А Ваши продажи в порядке?

Практически каждый бизнес сейчас зависит от продаж. Будь то производство или сфера услуг – основную задачу «заработать денег» никто не отменял. Показатели выручки, а соответственно и дохода, показывают насколько успешен Ваш бизнес.

Когда мы сталкиваемся с собственниками отелей, мы в 99% случаев слышим о том, что надо улучшить продажи в отеле, увеличить загрузку, повысить ADR, RevPAR и другие важные показатели. Но что за этим кроется?

Как правило, большинство отелей на Российском рынке, да и на рынке СНГ не имеют четкой стратегии выхода на рынок и своего позиционирования. То же самое касается и стратегии продаж. Нет четкой системы, нет понимания целевой аудитории или оно очень размыто, нет структуры продаж, а соответственно и сами менеджеры по продажам и их руководитель работают скорее по интуиции и неорганизованно.

Гостиничный бизнес в нашей стране, так уж повелось, пытается смотреть на запад, но все равно идет своим путем. Сам наступает на грабли и постепенно учится. Казалось бы, во всем мире уже давным-давно используются CRM системы для автоматизации рабочих процессов, но у нас к ним только начинают приглядываться. Ведение клиентской базы в Excel – это норма, а иногда бывает и хуже.

Сегодня я хочу рассказать о том, зачем отелю, в частности отделу продаж, нужен CRM.

Сейчас мы отбросим в сторону фразу: «И без CRM жили как-то раньше и все нормально было». Нормально – понятие для всех разное. Мы за то, чтобы жить лучше.

Что же такое CRM (Customer Relationship Management)? Очень грамотное описание дает нам Wikipedia: CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Но, все это теория, какова же практика применения CRM-систем в гостиничном бизнесе в России? Она совсем невелика, как мы уже писали выше, но есть очень удачные кейсы по внедрению, в том числе и бесплатных программ (на базе Bitrix24 или AmoCRM).

У каждой из платформ есть свои плюсы и минусы, особенно, когда речь идет о бесплатных версиях, которые неплохи в базовых функциях, но требуют либо финансов, либо больших усилий программистов, чтобы настроить программу под себя.

Мы разберем CRM для отелей в целом. Что это дает отелю, отделу продаж, руководителю?

  • Первое и самое главное – порядок в работе. Теперь все задачи все действия и история, а также вся клиентская база у Вас хранится в одном месте.

    Вы управляете задачами, ставите сроки и планы и видите их выполнение в режиме реального времени

    Вы наблюдаете в режиме реального времени за активностью своих менеджеров и видите их эффективность онлайн.

    Вся клиентская база в одном месте и не надо ее «собирать» по кусочкам от каждого менеджера. Если вдруг, Вы с кем-то прощаетесь, то информация остается у Вас.

  • Второе - Вы получаете в свое распоряжение дополнительны важные отчетные инструменты, которые Вам не даст PMS:

    Воронка продаж, % конверсии заявок, отчет по звонкам, встречам, рассылкам, маркетинговым действиям и другие отчеты.

    Прогнозы по продажам уже не надо выстраивать вручную, Вы получаете их в несколько кликов из системы. Вы можете видеть общую картину или отдельно по каждому сотруднику.

    Также Вы видите историю общения с каждым клиентом и можете вовремя реагировать, если вдруг менеджер «забыл» про того или иного клиента.

  • Третье – различные формы интеграции.

    Вы можете подключить к CRM: корпоративную почту и телефонию, а при большом желании и PMS.

    Что это дает? История звонков и переписок автоматически попадает в CRM и привязывается к истории общения с клиентом. Вплоть до того, что можно прослушать звонки и сделать корректировки в скриптах по продажам.

  • Четвертое – маркетинговые инструменты.

    Возможность настройки различных видов рассылок по типам и группам клиентов, организация обзвонов клиентов, подготовка специальных предложений.

  • Пятое – дисциплина и контроль.

    Все мы хотим держать руку на пульсе компании, знать о текущем состоянии дел и о работе своих сотрудников. CRM дает нам такую возможность. С помощью CRM Вы можете наблюдать за рабочим процессом, отслеживать поставленные задачи и видеть картину по текущей работе с клиентами и заявками.

В этой статье я лишь затронул ту часть CRM, которая относится к отделу продаж. В реальности, грамотно настроенная система намного упрощает жизнь как сотрудникам, так и руководителям. Но есть еще много возможностей по внедрению CRM в другие отделы, так, чтобы полностью автоматизировать и синхронизировать работу всех служб.

 

Максим Герасимов

УК Simple4hotels

Тел: +7(499)130-82-47

Веб-портал JooMix.